Вы неоднократно сталкивались с ситуацией, когда на собеседовании менеджер великолепно рассказывает о технике продаж, а на деле оказывается, что его переговоры с трудом годятся даже для ларька с газировкой. Менеджер, много знающий о продажах - это здорово! Но его успешность определяет умение использовать эти знания на практике. Чтобы понимать, насколько продавец использует знания в работе, применяют технологию «тайный покупатель».

Тайный покупатель - это человек, задачей которого является оценка применения менеджером навыков продаж и сервисного обслуживания.

Технология проверки умений методом тайного покупателя эффективна тогда, когда она встроена в систему обучения и тестирования. Например, вы набираете менеджеров по продажам для горячих звонков, обучаете их, тестируете и отправляете в компанию на стажировку. Тайный покупатель делает звонок, задает заранее подготовленные вопросы и оценивает менеджера, в соответствии с критериями. Таким образом, четко сложится картина того, насколько менеджер усвоил материал и готов к работе.

2. Обязанности и навыки тайного покупателя

Работа тайного покупателя заключается в посещении торговых точек, под видом обычного посетителя, заполнения формуляров и выставления оценки по определенным критериям. Порой, тайному покупателю приходится проявлять весь свой актерский талант и играть роль злого монстра, с уймой претензий и полной неудовлетворенностью отношения работников к своей персоне. Так же, в обязанности таинственного покупателя может входить запись разговора на диктофон или камеру, попытка возврата товара, создание провокационной ситуации, и даже обнюхивание персонала — все зависит от сценария, предоставленного заказчиком.

Черты и знания человека, лучше всего подходящего на роль тайного покупателя:

• Коммуникабельность - для предоставления большего маневра менеджерам;
• Внимательность к мелочам;
• Знание и владение навыками продаж - для оценки менеджера, использующего приемы не строго по шаблону;
• Актерское мастерство для вживания в роль;
• Гибкость и креативность для нешаблонного задавания вопросов.
Чтобы быть хорошим тайным покупателем, необходимо выходить за рамки стандартных вопросов и задавать их нестандартно, говорить не книжным, а разговорным языком, не следовать по порядку этапов продаж. Иначе вы быстро будете вычислены опытными продавцами и не сможете получить реальной картины работы менеджера по продажам.

3. В чем суть работы тайного покупателя?

Технология «тайный покупатель» является одним из эффективных инструментов для улучшения качества обслуживания и проверки персонала.

Для внедрения этой технологии используют следующий алгоритм:

• 1. Определение компетенций или тестируемых навыков.
• 2. Определение четких критериев оценки с примерами и пояснениями.
• 3. Создание «легенды» с реальными потребностями.
• 4. Подготовка листа оценки.

Целями исследования могут быть:

• увеличение спроса на товары и услуги;
• оценка качества обслуживания клиентов;
• выявление персонала, которому требуется обучение;
• проверка сотрудников на использование знаний после обучения;
• определение того, в какой мере соблюдаются стандарты компании (например, если это сеть магазинов);
• диагностика качества работы входящего колл-центра;
• исследование конкурентов.

Перед визитом тайный покупатель получает подробную инструкцию, как должна выглядеть точка, как должен вести себя персонал и сам тайный покупатель. Задача разведчика — хорошо изучить эту инструкцию, если он будет подглядывать в шпаргалку — его легко вычислят. В ходе проверки тайный покупатель должен все запомнить и незаметно записать, затем предоставить материал заказчику.

В рамках проверки могут использоваться следующие критерии оценки тайным покупателем:

• приветливость и доброжелательность сотрудников;
• внешний вид персонала, опрятность и соответствие дресс-коду компании;
• грамотность сотрудников;
• знание продаваемого товара;
• презентация товара и предложение дополнительных услуг;
• навыки общения с клиентом;
• налаживание контакта с клиентом;
• применение ;
• поведение персонала в конфликтных ситуациях;
• наличие очереди;
• скорость обслуживания;
• время ожидания ответа на вопрос или звонок;
• порядок и чистота на рабочем месте и в помещении;
• соответствие помещения фирменному стилю;
• простота поиска точки и наличие вывесок.

После визита формируется отчет со всей полученной информацией: оценочный лист, аудио, видеозапись разговора, чек, иногда заказчики требуют фото точек, которые посещал тайный покупатель.

Ниже приведен реальный лист оценки торговой точки одного из наших клиентов, занимающийся продажей эксклюзивных отделочных материалов. Продажа с одного посещения практически никогда не заканчивается и поэтому обязательным условием для работы менеджера является получение контакта клиента для дальнейшего обсуждения заказа. Для торговых точек, продающих простые продукты, этот лист оценки не подойдет.

4. Алгоритм работы тайного покупателя

• 1. Посещение тренинга (по надобности);
• 2. Получение инструкции от заказчика;
• 3. Изучение стандартов и сценария проверки, требований к тайному покупателю;
• 4. Посещение проверяемой точки/телефонный звонок;
• 5. Заполнение листа отчетности;
• 6. Предоставление отчета со всей информацией.

Тайный покупатель должен быть сторонним человеком для компании. Встречаются ситуации, когда персонал заранее знает о визите тайного покупателя, в этом случае этот инструмент совершенно бесполезен. Для повышения эффективности и однозначности оценки менеджеров по продажам, тайный покупатель может производить аудиозапись своего диалога.

5. Как стать тайным покупателем?

Работать тайным покупателем может кто угодно, все зависит от требований заказчика и объема работы. Например, если нужно посетить сеть магазинов женской косметики, то придирчивый мужчина будет выглядеть крайне подозрительно. Если, допустим, нужно проверить сервисный центр по ремонту ноутбуков, специалисты в этой сфере будут отличной кандидатурой, и такая работа будет более оплачиваемая. Так же необходимо иметь навыки, о которых мы говорили ранее.

Работу тайным покупателем нельзя назвать стабильной. Это может быть связано с разной затратой времени (проверяемый сотрудник может быть занят другим клиентом, а значит придется посетить точку еще раз), а так же нестабильностью заработка (иногда тайному покупателю приходится ждать заказ неделями). Поэтому такая работа больше подойдет для тех, кому нужен дополнительный заработок со свободным графиком.

6. Как вычислить тайного покупателя?

• Покупатель задает много вопросов из листа стандартных вопросов.
• Покупатель дает стандартные возражения.
• Покупатель плавает в конкретных деталях по его ситуации.
• Покупатель слишком правильно формулирует своим мысли и возражения.

Тайный покупатель это один из наших инструментов на проектах по . Он применяется наряду с записью разговоров менеджеров, обыгрыванием ситуаций на тренинге и является одним из элементов системы обучения и тестирования менеджеров по продажам

Человека всегда радует возможность дополнительного заработка, который ему готовы предоставить серьезные компании, заботящиеся о своем престиже и добром имени. С целью улучшить качество обслуживания конечного потребителя и увеличения прибыли руководство таких организаций нанимает специальных людей, временная должность которых называется mystery shopper.

Что же это за мистическая специальность? И что на самом деле делает тайный покупатель, чтоб заработать себе зарплату?

Описание профессии и идеальных кандидатов

Маркетинговые и кадровые агентства требуют, чтобы потенциальный тайный покупатель не был старше 65-ти, и младше положенных 18-ти лет. В остальном же, нет никаких рамок относительно половой принадлежности, социального или материального статуса, опыта аналогичной или другой работы. Как показывает практика, подобная работа чаще достается молодым людям в возрасте от 24-х до 45-ти лет, имеющих узкую специализацию в конкретной области.

Согласно требованиям работодателей и рекламных агентств, таинственный покупатель должен обладать следующими навыками и качествами:

• Хотя бы поверхностное знание и понимание техник продаж, выкладки товара и основ
  мерчендайзинга. Отлично, если за плечами будет опыт продавца или консультанта;
• Способность сыграть роль вредного, хамовитого и придирчивого покупателя, задающего много сложных вопросов и выдвигающего необоснованные претензии к персоналу проверяемой точки;
• Умение обращаться с ПК и Интернетом хотя бы на начальном уровне. Это нужно для составления отчетности и ее пересылки заказчику;
• Возможность быстро перемещаться по городу;
• Чтобы установить реальный уровень качества обслуживания, тайный покупатель должен быть очень внимательным, наблюдательным, коммуникабельным и хорошо запоминающим мельчайшие подробности происходящих событий;
• Обязателен опрятный внешний облик и приятная внешность.

Что нужно делать?

Разобравшись с тем, кто такой этот тайный покупатель, можно изучить и его обязанности. В целом они предельно просты: нужно посетить торговую или обслуживающую точку, и пройти там полный цикл покупки/заказа услуги, начиная от консультации, и завершая доставкой приобретения на дом. Главная цель всех этих действий – выяснить, в полной ли мере наемный персонал соблюдает стандарты обслуживания, техники продаж и правила поведения, прописанные политикой компании.

В целом же, обязанности mystery shopper выглядят так:

• изобразить всем недовольного потребителя, который донимает расспросами и необоснованными претензиями;
• постараться вернуть только что приобретенный товар;
• вести незаметную аудио- или видеосъемку всего диалога с персоналом;
• предоставлять отчетность в той форме, которую предоставил заказчик.

Перед тем как стать тайным покупателем, человек обычно проходит единоразовый тренинг на базе того агентства, которое его наняло. В процессе обучения человеку стараются показать, насколько естественно и непринужденно он должен выглядеть в ходе общения с тестируемым персоналом, как не выдать себя, правильно вести запись и выкручиваться из форс-мажорных обстоятельств.

Еще один вариант аналогичного заработка, это стать удаленным «телефонным» сотрудником или шоппером с минимальным перечнем обязанностей. Что за работа такой тайный покупатель?

Она предполагает совершение покупки посредством телефона, или простое посещение торговой точки, которая осматривается на предмет соблюдения стандартов организации рабочего пространства (чистота, наличие рекламной продукции, приятная музыка или выделение акционных позиций).

Отрицательные стороны

Разобравшись с тем, что конкретно значит профессия «тайный покупатель» , пора бы узнать о материальной стороне вопроса. Как показывает практика, оплата за подобный труд может быть очень даже разной, что полностью зависит от места проведения исследования, уровня его сложности, состоятельности заказчика, профессионализма исполнителя и прочее. В числе приятных бонусов то, что человека может как обычный покупатель хорошо и вкусно покушать за чужой счет, купить товар или получить услугу за деньги заказчика.

Несмотря на кажущуюся простоту, такой вариант заработка не совсем идеален, и вот чем:

• Работу нельзя назвать стабильной, поскольку заявки на посещения могут появляться с
  периодичностью раз в несколько месяцев. Это можно исправить, если одновременно работать на несколько компаний и агентств;
• На совершение визита потребуются первичные денежные затраты и потери личного времени. Острее всего это ощущается, если отдельные торговые точки единой сети располагаются на значительном расстоянии друг от друга, или нужно протестировать определенного сотрудника, работающего по плавающему графику;
• Сложные проверки требуют изучения подробного сценария поведения, участия в тренинге и запоминания всего того, что нужно сделать/заметить/записать.

Подытоживая вышесказанное, можно сказать: тайный покупатель делает примерно все то же самое, что и среднестатистический потребитель, только по правилам заказчика.

Чтобы стать тайным покупателем и принять участие в наших проектах, Вам необходимо заполнить анкету онлайн с целью создания своего личного онлайн кабинета, в котором будет происходить вся работа: можно будет получать анонсы о проектах, соглашаться на проверки, изучать инструкции, заполнять анкеты.

Если Вы еще не тайный покупатель, сайт для регистрации и бесплатного заполнения анкеты с вашими данными:

Просим Вас максимально полно указать информацию о себе в т.н. расширенном профиле тайного покупателя . Для этого на главной странице личного кабинета нажмите на кнопку "click for Extended Profile" и ответьте на перечисленные вопросы*. Это позволит Вам принять участие в большем количестве проектов как тайный покупатель, вакансии будут приходить к вам в большем объеме.

После регистрации Вам придёт письмо для активации рассылок. Активировав рассылки, Вы сможете получать на свою электронную почту приглашения к участию в проектах.

Если проект Вас заинтересует, Вам необходимо будет изучить инструкцию, возможно, пройти онлайн тест и/или прослушать инструктаж (в зависимости от проекта). После чего Вы сможете отправить заявку на проверку и получить ее (при наличии незанятых проверок). Все это Вы сможете делать в своём онлайн кабинете.

*Вся информация, указанная Вами при регистрации, является строго конфиденциальной для компании RADIX & PARTNERS и предназначена для использования исключительно компанией RADIX & PARTNERS для приглашения Вас к участию в исследовании "Тайный покупатель". Компания RADIX & PARTNERS гарантирует, что никогда не раскроет и не передаст Вашу персональную информацию третьим лицам без Вашего разрешения, за исключением случаев, предусмотренных законодательством РФ.

• Уже зарегистрированный тайный покупатель?* Зайдите в онлайн-кабинет

Вход в личный онлайн кабинет

*Если Вы работали с нами раньше, но еще не регистрировались в новой онлайн базе, Вам необходимо зарегистрироваться и получить доступ к собственному онлайн кабинету. Вся работа с тайными покупателями осуществляется только после создания онлайн кабинета: информирование о проектах, отправка заявок на участие в проектах, выбор проверок, заполнение анкет и пр.

• Часто задаваемые вопросы о работе тайного покупателя

• С какой целью тайный покупатель осуществляет проверки – выявить нарушителей?

• Какие требования предъявляются к качеству аудиозаписей, которые должны осуществлять тайные покупатели?

• Что необходимо сделать, чтобы стать тайным покупателем?

• Как я смогу участвовать в проектах?

• Какие проверки бывают?

• Как часто я могу делать проверки в моём городе?

• Могу ли я заранее получить какой-то план проверок на неделю/месяц?

• Как работать в онлайн системе RADIX & PARTNERS?

• В чем заключаются функции тайного покупателя?

Функции тайного покупателя (синонимы - mystery shopper, таинственный покупатель, тайный клиент, скрытый покупатель и др.) заключаются в том, что под видом обычного покупателя или клиента необходимо произвести определенные действия в точке продажи. Например, в банке необходимо поинтересоваться вкладами, в салоне сотовой связи заменить сим-карту, в автосалоне пройти тест-драйв, в магазине узнать цену телевизора и т.п. Возможны также звонки по телефону или обращения электронной почте. Все это называется «проверки». Во время проверок, как правило, необходимо незаметно вести аудиозапись. Также в обязанности тайного покупателя входит заполнение анкеты онлайн после проверки, а также отправление нам аудиозаписи и всех сопутствующих материалов (например, копии переписки, высланных прайсов и пр.).

вернуться к списку вопросов >>

• Знают ли сотрудники, что их проверяют?

Как правило, руководство проверяемых сотрудников информирует их о том, что в течение определенного периода возможны проверки «Тайный покупатель». О времени, периодичности и точном содержании проверок сотрудники знать не должны. Это позволяет с одной стороны стимулировать сотрудников лучше взаимодействовать с клиентами, а с другой стороны позволяет тайным покупателям оставаться неузнанными. Тайным покупателям ни в коем случае нельзя выдавать в себе тайного покупателя ни до, ни во время, ни даже после проверки, если только не будет получено иных инструкций от нас.

вернуться к списку вопросов >>

• Есть ли какие-то требования к тем, кто хочет стать тайным покупателем?

Да, у нас есть несколько обязательных требований к тем, кто хочет работать тайным покупателем и участвовать в исследовании "Тайный покупатель":

• Вам должно быть больше 18 лет;
• У Вас должен быть в наличии диктофон или мобильный телефон с диктофоном, через который возможно осуществлять аудиозаписи хорошего качества (о требованиях к аудиозаписям см. ниже), т.к. каждая проверка должна быть подтверждена аудиозаписью хода проверки;
• Вы должны иметь возможность ежедневного доступа к Интернету;
• У Вас должны быть базовые навыки работы с компьютером и Интернетом, т.к. Вам придется заполнять анкеты в онлайн-системе, отправлять нам аудиозаписи, скачивать инструкции и т. п.
и получить доступ к собственному онлайн кабинету. Вся работа с тайными покупателями осуществляется только после создания онлайн кабинета: информирование о проектах, отправка заявок на участие в проектах, выбор проверок, заполнение анкет и пр. Для регистрации перейдите по ссылке

Вы часто посещаете магазины просто так, чтобы посмотреть новинки, узнать цены на интересующие вас товары, заезжаете на заправку. Тогда у вас есть отличная возможность немного заработать, став тайным покупателем.

Работа не сложная, и не требует специальных знаний, просто вы будете вести себя как обычно, и за это вам будут платить деньги.

Давайте рассмотрим все особенности этой работы, кому она нужна, где найти заказчика, и сколько можно заработать.

В чем заключается работа

Работа тайным покупателем, заключается в том, что вы заходите в магазин и проверяете уровень сервиса. А именно как будет вести себя персонал, посоветует ли он вам, что именно вам подойдет, грамотно ли вас проконсультируют.

Кроме того, вам нужно будет выразить свое мнение о том, как разложен товар, какой уровень чистоты в магазине, и как выглядит витрина магазина.

Весь процесс общения, вы должны будете записать на диктофон. Не стоит бояться нарушения законодательства, так как вы выполняете запись по поручению хозяина магазина, на записи только вы и его персонал в рабочее время, поэтому вы не нарушаете закон.

В некоторых случаях, вас могут попросить создать конфликтную ситуацию, чтобы выяснить, как персонал будет ее решать.

Перед началом выполнения задания по проверке сервиса магазина, вам обязательно дадут сценарий вашего посещения. Его нужно внимательно изучить, и строго следовать этому сценарию, так как отклонение от него, может привести к тому, что вам просто не оплатят задание.

Помимо этого, нужно вести себя максимально естественно, чтобы персонал не догадался что вы «засланный казачок», и не начал перед вами вести себя слишком почтительно. Естественность вашего поведения при проверке очень важна.

Где можно найти такую работу

В интернете есть несколько компаний, которые занимаются набором тайных покупателей. Я работала в “4service ” и “GOOD SERVICE “.

Давайте рассмотрим отличия этих систем, так как они довольно значительны.

Работа в 4service

4service – самый раскручены и, наверное, самый старый сервис для работы тайным покупателем. Сервис проверенный, и гарантировано платит, но честно говоря, работа на нем подойдет не всем, так как имеет ряд особенностей.

Начинается работа на 4service с того, что вы проходите краткую регистрацию, и после этого вам присылают письмо на почту с логином и паролем для входа на сайт. Если вы думаете что сможете сразу приступить к работе, то это не так.

После первого входа на сайт вам нужно будет пройти сертификацию, чтобы увидеть свободные вакансии. Не стоит бояться сертификации, самое главное, просто нажимать кнопку «Далее», и внимательно читать то, что вам показывают на страницах.

Это правила работы, для чего предназначен сервис, этический и моральный кодекс компании, и прочая информация, которая вам нужна для работы.

После того как вы ознакомились с информацией, вам нужно будет пройти тест, вопросы несложные, и относятся только к тому что вы перед этим читали.

Если хотите много работы, то кроме первоначальной сертификации вам нужно будет пройти и дополнительные сертификации.

После того, как вы прошли первую сертификацию, вам открывается раздел с вакансиями, которые вы можете взять в работу.

Достаточно выбрать задание и указать удобную вам дату посещения. Всё, задание у вас в работе.

Но есть задания, которые вам не получится взять в работу, для них нужно будет отдельно пройти сертификацию, чтобы доказать свои умения.

Всю вашу работу, контролирует ваш куратор, поэтому не удивляйтесь звонку, после того как зарегистрировались на сайте или взяли работу. Лично мне, куратор перезвонил через два часа после регистрации, уточнил место, где я нахожусь, и подобрал для меня задания в моем городе, и сразу отправил их мне на сайт в вакансии.

Может это связанно с тем, что в моем регионе не так много тайных покупателей, а может так делают всегда, сказать не берусь.

Выполнение задания в 4service

Итак, вы взяли в работу задание на проверку магазина и стали тайным покупателем. Теперь вам необходимо выполнить задание. Не стоит думать, что это просто, ведь эта работа требует внимательности и ответственности.

Для работы вам обязательно понадобится диктофон, или эта функция должна присутствовать в вашем мобильном, и камера или смартфон с камерой с хорошим разрешением.

Большинство посещений должно записываться на диктофон, иногда требуются фото фасадов или того, как разложен товар.

Первое что вам нужно сделать, это внимательно изучить сценарий посещения. Не стоит репетировать перед зеркалом и представлять, как вам будут отвечать, просто запомните, что вы должны спросить и продумайте те моменты сценария, которые оставляют на ваше усмотрение.

Если вы внимательно запомнили сценарий, то можно приступать к работе.

Чтобы визит не пришлось повторять, проверьте, как работает диктофон, самое главное, чтобы гаджет не был на видном месте, и чтобы сотрудники магазина не могли его заметить. Но при этом качество записи должно быть хорошее, и каждое слово должно быть отчетливо слышно. Если все в норме, то можно посещать магазин.

В магазине вы должны вести себя максимально естественно. Поэтому постарайтесь забыть о том, что у вас в кармане работает диктофон, и просто консультируйтесь согласно сценарию.

После того как выйдете из магазина, сфотографируйте фасад магазина, если этого требует задание, но отойдите на некоторое расстояние, так как иначе сами работники магазина могут увидеть это и поймут что их проверяют тайные покупатели, соответственно дальнейшие проверки утратят смысл.

Составление отчетов в 4service

Один из самых важных моментов для того чтобы получить оплату за визит в магазин, это составление отчетов. Не думайте, что достаточно просто отправить запись диктофона и фото, которое вы сделали.

Вас ждет объемная анкета, которую вам придется заполнить. Здесь могут быть самые разнообразные вопросы, вплоть до того, понравилось ли вам, с какой интонацией с вами говорил продавец.

Минимально заполнение анкеты занимает минут 20, а иногда и больше. Эти данные нужны для того, чтобы объективно оценить работу заведения и его состояния. Поэтому вам нужно будет заполнить все пункты анкеты, перед тем как отправить ее на проверку.

К заполненной анкете обязательно нужно прикрепить запись из магазина и фото, если это было оговорено в задании.

Сроки и размеры оплаты

Цену задания вы можете сразу увидеть в списке заданий. В принципе, минимальная стоимость задания начинается от 100 рублей, есть и некоторые задания на 1000, есть и больше.

Все зависит от сложности и необходимого оборудования для выполнения задания. К примеру если вам нужно посетить заправку, то у вас должен быть автомобиль, соответственно такое задание стоит дороже. Поэтому вы можете, и заправится и получить за это деньги.

Но большинство заданий, если честно сказать довольно дешевые, так как на них нужно затратить довольно много времени. Но если вы и так посещаете магазины, то работу тайным покупателем можно рассматривать как дополнительные скидки.

Минимума выплаты как такового не существует, даже одно выполненное задание которое одобрят, будет оплачено.

Не радуют правда сроки выплаты. Выплата проходит после 20-го числа следующего месяца после выполнения задания, в течении 40 банковских дней.

А это означает, что, к примеру, если вы выполните задание в марте, то после 20-го апреля оно только поступит в очередь на выплату. Конечно, в большинстве случаев вам не придется ждать именно 40 дней, так как условия сформулированы в течение, а не по истечению, но все равно минимально полтора месяца вам придется ждать заработанных вами денег.

Работа в GOOD SERVICE

В компании GOOD SERVICE, вы тоже можете заработать как тайный покупатель. Хотя в этом сервисе есть некоторые нюансы. К примеру, на официальном сайте вы не сможете зарегистрироваться, чтобы начать работать, там вы сможете только заказать исследования.

Чтобы начать работать в GOOD SERVICE, вам необходимо вступить в их официальное сообщество ВКонтакте. Именно здесь на стене появляются доступные задания. Хотя немного напрягает тот факт, что в группе не очень много участников.

Если вы видите подходящее вам задание, то вы просто звоните куратору или связываетесь с ним через сообщения ВКонтакте. Он дает вам задания, и вы сразу обсуждаете оплату. Работа не отличается от 4service, те же проверки, те же записи и фото.

Что примечательно, здесь тоже нет минимума выплаты, за каждое принятое задание платят. Кроме того, когда вам оплатят, вы видите или в задании, или можете об этом спросить куратора. Обычно срок оплаты не превышает двух недель, что значительно быстрее, чем в 4service.

Что мне понравилось в GOOD SERVICE, это то, что вам практически в каждом задании придется совершать покупки, небольшие, рублей на 100 иногда и на значительные суммы. Но эти деньги вам вернут, так как они входят в стоимость задания.

Поэтому к стоимости задания можно сразу приплюсовать стоимость покупки, чтобы увидеть его реальную стоимость. А если вы покупаете нужные вам вещи, то можно считать, что вы остались в чистом плюсе, так как вещи после покупки остаются вам.

Работа тайным покупателем напрямую

Как и обычно, все сервисы и компании, которые предлагают работу, берут себе минимально половину от стоимости самого задания. А непосредственному исполнителю, остаются обычно крохи. Но можно работать тайным покупателем и напрямую.

Хозяева магазинов, салонов, ресторанов и других коммерческих заведений, тоже иногда хотят проверить как работает их персонал. Но так как объем работы небольшой, а большие компании для покупателей имеют высокие цены, они прибегают к услугам индивидуальных тайных покупателей.

Что самое важное, напрямую работать намного выгоднее, так как цена за одну проверку, даже без покупок, начинается от 500 рублей. Кроме того, если нужно, к примеру, оценить работу ресторана, то заказ в разумных пределах хозяин вам компенсирует, то же можно сказать и о других небольших покупках.

Сразу стоит заметить, что найти такую работу будет немного сложнее, чем просто заказ на раскрученных сервисах. Но затраченные усилия, вполне окупятся большим доходом, кроме того, если вы работаете с большими компаниями, то никто не мешает взять вам индивидуальный заказ, так как о том, что вы делаете в свободное время, вам не нужно отчитываться ни перед кем. Найти заказчиков можно тремя способами.

Первый и самый распространенный способ, это просмотр досок объявлений. Там время от времени появляются заказы подобного плана. Если вы их найдете, вам нужно просто связаться с работодателем и выяснить подробности вакансии. Если есть моменты, которые вам не нравятся, или вы не уверенны в том, что вам заплатят, то можете просто попросить предоплату. Лучше сразу потерять клиента, чем потратить свое время впустую.

Второй способ , это самостоятельное размещение объявления с предложением услуг тайного покупателя. Благодаря такому объявлению, люди сами будут вас находить, и предлагать вам работу. Особенно в том случае если вы красиво распишете свои умения и профессионализм.

Третий и наиболее редкий способ, это когда с просьбой провести проверку сервиса в магазине ваши знакомые. Такие случаи хоть и редко, но встречаются.

Сколько можно заработать

Однозначного ответа на этот вопрос нет, так как все зависит от таких факторов как количество выполненных заданий, их цена, место вашего проживания.

Если вы живете в большом городе, где есть много магазинов, то вы заработаете больше, а вот живя в районном центре, много заказов у вас не будет.

В среднем за одно задание можно заработать 150 рублей, за день вы максимально сможете выполнять 2-3 задания, особенно если у вас есть работа.

Поэтому как основной вид заработка, работу тайным покупателем рассматривать не стоит, это скорее совмещение приятного с полезным, а именно посещение магазинов и получение за это вознаграждения.

Тайный покупатель - по сути это совершенно обычный покупатель, но в то же время секретный агент, нанятый самим заведением для проверки качества обслуживания и собственных работников. Суть работы в следующем: посещение торгового отдела, банка, ресторана, гостиницы, автосалона под видом обычного покупателя по заранее оговоренной схеме.

Тайный покупатель проводит своего рода экзамен продавцу, кассиру или и дает оценку всей торговой точке в целом. Вопреки первому радужному впечатлению, отнюдь не всегда занимается шопингом и практически никогда ничего не покупает. Во-первых, это не предусматривается сценарием проверки, а во-вторых, почти всегда просто требуется оценить реакцию продавца на отказ совершать покупку.

Если в двух словах, тайный покупатель - это аудитор качества обслуживания. А если научно, то тайный покупатель - это разновидность маркетингового исследования по проверке процесса обслуживания клиента с привлечением профессионально подготовленных людей, осуществляющих проверки от лица потенциальных или реальных клиентов, в деталях докладывающих о результатах проверок. Работа востребована везде, где есть обслуживание.

Существуют и тайные телефонные покупатели. Суть работы та же: проверить вежливость, компетентность персонала, время ожидания на проводе, полноту предоставляемой информации. Но работа на телефоне встречается редко и оплачивается более скромно.

В выездных условиях на посещение одной требуется потратить от 15 до 30 минут. Заполнение анкеты занимает от 5 минут до часа. Сумма оплаты тайному покупателю чаще всего зависит как раз от сложности анкеты. Кроме анкеты, тайные покупатели чаще всего обязаны предъявить доказательства проверки: от описания внешнего вида, имени и должности сотрудника до скан-копии визитки, фотографии торговой точки и даже аудио-, видеозаписи разговора.

После проверки данные передаются руководителям компаний, которые и принимают решение относительно уровня обслуживания, поощрения или наказания своих сотрудников. В итоге и неприметный студент, и въедливый пенсионер, и респектабельная дама могут оказаться тем самым «вершителем судьбы» карьерного роста или увольнения обслуживающего персонала.

Существуют и самые различные названия для данного типа оценки качества обслуживания: mystery shopping, тайный покупатель, таинственный покупатель, мистери шоппинг, тайный клиент, секретный покупатель, скрытый покупатель, контрольный клиент, анонимный покупатель и др. На российском рынке популярны термины «тайный покупатель» и «таинственный покупатель».

Взгляд изнутри

Продавцы, тем более предупрежденные о возможной проверке, чаще всего готовы к ней. Среди ленивых продавцов бытует мнение, что работодатели, выдавая обучающий материал на самостоятельное освоение работнику, не находят времени лично заниматься своими подчиненными, и отдают деньги «агенту под », то есть случайному человеку с улицы, чтобы проверить насколько хорошо персонал освоил материал. Действительно, не каждый «агент» (человек с улицы) может удостоиться такого гордого звания. Даже в письменном докладе случайно нанятый человек может допустить до 40 ошибок, так как не разбирается в характеристиках и особенностях проверяемого товара. А в устной речи «агент с улицы» вполне не свяжет три слова и не выразит четко свои запросы продавцу. Вот и попадает на стол начальнику доклады таинственного покупателя с элементарными грамматическими ошибками. Однако руководство и такие отчеты берет во внимание - ведь и за них отданы деньги.

И в этом тоже есть свои плюсы: во-первых, работники начинают старательно учить характеристики и ассортимент товаров, во-вторых, после посещения можно сократить зарплату нерадивым . А если продавец все же «радивый», то он в процессе общения с покупателем сумеет выявить в нем «секретного агента» и сработать на все 100% или же просто обслужит абсолютно любого покупателя на высшем уровне.

Точка зрения самих тайных покупателей и опыт работы « » тоже откладывает свои отпечатки. По долгу службы, в принципе, среди тайных покупателей не принято распространятся о своей направленности, даже если положено пойти с другом на проверку в кафе, так как неопытный друг может запросто выдать проверку неловким взглядом или явной ухмылкой.

Обычно профиль деятельности агента достаточно широк. К его услугам могут прибегнуть и крупные торговые сети, и банки, и заправки, и рестораны, и гостиницы, и даже авиакомпании.

В памятке таинственному покупателю рекомендуется использовать диктофон, ничем не отличаться от обычных покупателей, быть в меру любопытным и в меру равнодушным, быть внимательным к мелочам, ни в коем случае не выдавать свое «инкогнито», даже если задан прямой вопрос. Самая критическая ошибка такого покупателя - ложь о якобы совершенном визите, которая в итоге всегда раскроется по сопоставлению фактов. В общем, следует быть исключительно профессиональным «шпионом на задании».

Сегодня Mystery Shopping - развитая индустрия с широкой клиентской базой, в которой заняты сотни тысяч человек.

Памятка для обыкновенного потребителя

О технологии «Тайный покупатель» полезно знать и самым обычным покупателям и потребителям. Зачем? Чтобы продавцы, дорожащие своей репутацией, относились к ним не как к «кошельку», а как к желанному потребителю. Раз продавцы боятся проверок, то постараются обслужить так, чтобы получить высший бал. Так почему этим не воспользоваться?

Итак, примерить роль тайного покупателя может каждый, ведь именно по этим ошибкам опытные продавцы и догадывается о том, что перед ними настоящий проверяющий «шпион». И еще, эти уловки действуют только в магазинах и сетях, где время от времени проводятся настоящие проверки.

При входе в отдел обязательно громко поздоровайтесь с продавцом первым.
Внимательно и как бы украдкой смотрите на бэйдж продавца, словно пытаетесь запомнить его имя и должность.
Задавайте больше вопросов, чем обычно, даже если вы ничего в этом не смыслите.
Старайтесь быть ведомым в беседе, отдавая право предлагать продавцу.
Периодически засовывайте руку в карман, словно проверяете работающий диктофон.
Можно невзначай достать фотоаппарат.
Обязательно оглядывайте отдел, словно пытаетесь запомнить обстановку.
Поглядывайте на часы, словно следите за регламентированным временем визита в магазин (по сценарию некоторых магазинов или кафе, продавец должен обратиться к покупателю строго на 5-й минуте, а презентацию продукта вести не менее, например, 7 минут).
Откажитесь от покупки в последний момент. Если вам она все же нужна, сделайте ее спустя немного времени.
Время от времени делайте пометки в блокноте.
На вопрос «Вы проверяющий?» утвердительно кивните головой.

Все эти ошибки категорически запрещены настоящим работающим « покупателям», поскольку они выдают их цель визита и обесценивают всю затею проверки. Но обыкновенные потребители, рассчитывающие на достойное обслуживание, вполне могут и «поиграть в шпионов». Тем более это качественно повысить уровень сервиса в российских магазинах!

Сколько зарабатывает тайный покупатель?

Средняя стоимость проверки магазина - от 300 до 500 рублей за один визит.
Обычная проверка с необходимости делать мелкую покупку - от 200 до 500 рублей (что иногда компенсируется).
Проверка ресторана чаще всего бесплатна, потраченные деньги на ужин возмещают заказчики, обычно это 600-1000 рублей.
Проверка банка - от 400 и выше в зависимости от сложности задания.
Проверка или автосалона - от 500 и выше плюс оплата расходов на диагностику авто.
Звонок тайного покупателя - от 200 до 700 рублей.
Проверка гостиницы (заказывается редко и только опытным ТП) - от 1000 до 7000 рублей плюс оплата проживания.
За проверку элитного магазина косметики, парфюмерии или одежды могут расплатиться подарочными сертификатами этого магазина.

Источники:

• «Тайный покупатель» или опытный потребитель?
• как работать тайный покупатель

Если вам доставляет удовольствие ходить по магазинам, кафе, барам, салонам, общаться с людьми и вы предпочитаете иметь четкое представление о том, за что вы платите свои деньги, то вы – идеальный тайный покупатель. Проводите время так, как вы любите, и получайте за это деньги и приятные бонусы. Кто может стать тайным покупателем?

Кто такой ? Это обычный наемный сотрудник, в обязанности которого входит осуществление проверок качества предоставляемого сервиса в магазинах, кафе, химчистках, автозаправках и даже секс-шопах. Тайный покупатель оценивает работу сотрудников инспектируемой им торговой точки по ряду параметров; конечная цель такой проверки – это выявление возможных недочетов в организации работы заведения. Таким образом, работая покупателем, можно ходить по магазинам, задавать продавцам вопросы о заинтересовавших лично вас товарах и в придачу ко всему получать за это деньги. Как устроиться на такую работу?

Что нужно для того, чтобы стать тайным покупателем?

Профессия тайного покупателя едва ли может являться основным источником дохода, но она позволяет неплохо подработать, просто посещая те торговые точки, которые решено проинспектировать. Потенциальный тайный покупатель должен обладать такими качествами, как коммуникабельность, легкость на подъем и ответственность. Очень важна его искренняя заинтересованность в том, чтобы способствовать улучшению качества предоставляемого клиентам сервиса. Эти качества позволят ему не только объективно оценить уровень обслуживания, но и по возможности дать ряд рекомендаций, соблюдение которых сделает взаимодействие персонала и клиентов более продуктивным.

В ряде случаев будущий тайный покупатель должен обладать и такими техническими приспособлениями, как диктофон или видеокамера. В принципе, для этого подойдет любой современный сотовый телефон, в котором есть такие функции. Какие настройки нужно выставить и качественную аудио- или видеозапись – об этом тайного покупателя проинструктирует представитель работодателя.

На кого работает тайный покупатель и как им стать?

В интернете можно найти информацию о вакансии тайного покупателя на территории вашего населенного пункта. Разумеется, в мегаполисах спрос на таких сотрудников выше, чем в небольших городах. На сайте компании, нанимающей , или на ее странице в соцсети вы можете заполнить заявку на регистрацию. В дальнейшем заявки будут рассмотрены специалистами отдела кадров, которые свяжутся с вами, если ваша кандидатура будет одобрена.

Другой вариант – это пристально изучить раздел «Работа» любого издания с объявлениями – агентства, занимающиеся подбором персонала, в том числе нанимают и тайных покупателей. Возможно, вам стоит дать объявление о поиске работы с пометкой «свободный график» - есть вариант, что в этом случае менеджеры по кадрам сами выйдут с вами на связь. Вы подъедете к ним в офис, пройдете собеседование и сможете начать свою карьеру тайного покупателя.

Представители работодателя сообщат вам всю необходимую информацию для того, чтобы вы могли провести свою первую проверку. От того, насколько хорошо это у вас получится, и будет зависеть ваше дальнейшее сотрудничество с этой компанией.

Периодически для тайных покупателей проводятся бесплатные тренинги, на которых люди получают знания, позволяющие им работать еще более внимательно.

Название профессии "тайный покупатель" интригует, ведь покупателями мы все периодически бываем, но совсем не тайными. Неужели тайный покупатель приходит в магазин пока никто не видит и тихонько покупает какой-то товар, существование которого должно остаться тайной для широкой публики? Это, конечно, шутка, но она отчасти отражает суть этой профессии.

"Тайный покупатель" - один из способов оценить качество работы организации. Под видом обыкновенного клиента, тайный покупатель обращается за покупкой товаров или услуг, чтобы помочь владельцу бизнеса объективно оценить качество работы его подчиненных. В зависимости от формы , тайный покупатель обращается туда лично или опосредованно (по телефону, электронной почте) и совершает все те действия, которые совершает обычный покупатель - консультируется с менеджерами, совершает покупки, но при этом все свои действия фиксирует (делает аудио- или видеозапись, фотографирует), а затем составляет отчет.

Перед может быть поставлена цель не только проверить вежливость и скорость работы сотрудников, но и соблюдение ими корпоративных стандартов, которые касаются формы одежды, общения с клиентом, а также поведение в кофликтной ситуации, которую также создает тайный покупатель.

Стать тайным покупателем очень просто - есть много компаний, для которые специализируются на маркетинговых исследованиях. Также можно стать фрилансером в данном виде деятельности, предлагать свои услуги самостоятельно, благо интернет сделал поиск на рынке вакансий и услуг очень простым и быстрым. Поищите подобные предложения и вакансии в соцсетях и на порталах hh, и вы поймете какие услуги и по каким расценкам сможете предоставлять. Кстати, быть тайным покупателем можно и в свободное время, подработав таким образом на что-то давно желаемое.

Видео по теме